Genesys Workforce Management（WFM）

ワークロードの最適化を実現　「Genesys Workforce Management」

Genesys Workforce Management（WFM）は、スキルの豊富なエージェントや、複数のチャネルやサイトを持つコンタクトセンターの人員配置を自動化し、センターの運営を最適化するワークフォース・マネジメント・ツールです。
昨今のコンタクトセンターでは、エージェントのマルチスキル化や拠点のマルチサイト化が進む傾向にあり、呼量予測やエージェントの配置もますます複雑化しています。さらにセンター内の人件費を含めた運営コストの削減が求められている場合、手作業によるエージェントの人員配置は負荷が大きく非効率な作業となります。
Genesys Workforce Managementは、呼量予測から人員配置計画まで、コンタクトセンターの管理者にとって非常に手間のかかるエージェントのスタッフィング作業を自動化し負荷を軽減。さらにスケジューリングと実際の運用状況のかい離を常に監視することで、オペレーションの最適化を図ります。人事管理ソフト、eラーニングツール、品質管理ツールなどと連携することで、エージェントの適正な評価、計画性のあるエージェント教育を実施することができます。エージェントの適正な評価やキャリアパスを提供することで、エージェントの定着率向上に寄与します。

主な特長／機能

複数コンタクトチャネルでの予測

Genesys Workforce Managementは、音声、Eメール、チャット、SMS、ソーシャルメディアに対応したさまざまなコンタクトチャネルに対応した予測を行います。場所や従業員の能力といった詳細情報を考慮し、かつマルチサイトを一元管理した場合の総スタッフ需要の予測も出来ます。又、コンタクトチャネル毎に自動的に過去のボリュームと平均処理時間を収集し、アクティビティとして使用することが可能です（※1）。

※1）WFMでは、バックグラウンドジョブ以外の電話、マルチメディアについて自動収集が可能です。

呼量予測と必要なスキルからエージェントのスタッフィングを決定。月、週、1日などの単位で、表示・確認が可能。

エージェントのスタッフィングの自動化

Genesys Workforce Managementは、コンタクトセンターの呼量や平均処理時間などの予測データと、Genesys CIM Platformで管理しているエージェントのスキルやレベルをマッチングしながら、コンタクトセンターのサービスレベルを適正なコストで達成するためのスタッフィングを行います。スタッフィングは、マルチスキル、マルチチャネル、マルチサイトを考慮に入れることができます。自動化により、コンタクトセンター管理者の作業を軽減するとともに、突発的な出来事があった場合でも、スケジューリングを即座に変更することで、顧客対応能力を維持することができます。スケジューリング機能は、エージェントの就業時間帯が固定しているケース、ローテーションが発生するケース、柔軟に変更が行われるケース、のいずれのタイプについてもサポートしています。
エージェントのスタッフィングの自動化

エージェントのスケジューリングを一括表示し、容易にシュミレーションが可能。

アドヒランス（モニター）による早期問題発見と改善

マネージャーやスーパーバイザーは、1日全体のスケジュールビューを見ることで、スタッフィングと実際の運用状況をリアルタイムに把握することが可能です。スタッフの過不足が生じた場合には、エージェントの追加、他の業務やトレーニングの割り当てなど、運用状況に応じた対応策を取ることができます。
アドヒランス（モニター）による早期問題発見と改善

スタッフィングと実運用状況を、リアルタイムに把握可能。

他のアプリケーションとの連携をサポートするAPI

Genesys Workforce Managementは、人事・給与管理ソフトやeラーニングツール、品質管理などのアプリケーションとの連携を容易にする“The Workforce Management Integration API”を搭載しています。これらのアプリケーションとの連携により、WFMのデータをもとに、エージェントをモニター・評価することや、エージェントの給与を考慮に入れたスタッフィングや給与計算の自動化、計画性のあるエージェント教育を実施することができます。また、APIを利用することで、管理に最適なレポートを容易にカスタマイズすることができます。


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ワークロードの最適化を実現 「Genesys Workforce Management」

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