 主な特長／機能
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インテリジェントなルーティング機能により、最適なエージェントへ問い合わせを配信
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Genesys Inbound Voiceは、Genesys CIM Platformと連携し、顧客からの電話をエージェントに着信させるルールを設定するルーティング機能を提供します。従来コンタクトセンターで使われていたPBXのACD機能は大量処理を目的としているため、単に待ち時間の長いエージェントやエージェントグループに着信します。しかし、ルーティング機能では企業が持つデータベースと連動することで、顧客の重要度、問い合わせ内容、サービスレベル、企業と顧客のリレーションシップなど、さまざまな条件を考慮に入れながら、ロケーションに関わらず、その時点で最適なエージェントに配信することができるので、最も適切な対応が可能となります。その結果、重要度の高い顧客の電話の待ち時間を短縮することや、問い合わせ内容とエージェントのスキルをマッチングすることで初回コールでの問題解決率アップを図れるなど、顧客満足度の向上や収益の向上などを考慮に入れた顧客サービスを提供できます。
Genesys Composerにて、ルーティングストラテジーを設計 |
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顧客情報を基にした迅速かつ適切な対応
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Genesys Inbound Voiceは、エージェントに電話を着信すると同時に、スクリーンポップ機能によって顧客情報をエージェントのデスクトップ上に配信します。エージェントは、顧客情報を参照にしながら、会話できるため、問題の把握が容易になり、迅速な対応が可能になります。また、スーパーバイザーの支援や他部署での対応が必要な場合でも、エージェントのデスクトップ上から電話と一緒に顧客情報を転送できるので、転送先のエージェントもそれまでの顧客対応状況を引き継ぎながら、顧客サポートを行えます。
Interaction Workspaceで、顧客情報を参照しながら顧客対応が可能 |
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ジェネシス・ソリューションとの統合した次世代コンタクトセンターの構築
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Genesys Inbound Voiceは、Genesys CIM Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。そのため、エージェントの管理や設定が容易に行えるほか、アウトバウンドとのブレンディング、EメールやWebメディア、ソーシャルメディアを組み合わせたマルチチャネル対応などによりエージェント・リソースの有効活用や稼働率の向上、セルフサービス・ソリューションとのシームレスな連携が可能となります。さらに、レポーティング機能では、コンタクトセンターにおける受電状況や顧客ランク別の対応状況、インバウンドでの受注状況などの成果をリアルタイムおよびヒストリカルに一元的に管理できるといったメリットがあります。
コールの処理状況、顧客ランク別コール数、売上げなどのデータが１画面で把握可能 |
