 主な特長／機能
|
生産性向上や一貫性のあるサービスを実現
|
Genesys Emailは、コンタクトセンター内の電話対応システムとEメール対応システムを統合。Genesys Emailによって、Eメール経由の問い合わせは電話と同じように自動的にエージェントに着信するため、エージェントの稼働率が向上します。また、顧客の重要度や問い合わせに応じて、電話と同じようなサービスレベルを設定できるため、重要な顧客からの問い合わせには、一般の顧客からのEメールよりも早く回答する、といった設定が可能になります。
Genesys Emailは電話と異なり、顧客からのリクエストがチーム単位のキューに格納されます。
このとき、ルーティング機能によりチーム内の個人に自動振り分ける方法、またはエージェント自身が空いた時間に処理を自ら引き取りにいく方法の2種類を選択することが可能であるため、センターの状況に応じた柔軟な運用を実現します。
メディアの種類毎に、エージェントステータスを表示 |
 |
迅速・正確なEメール回答を実現するサポート機能
|
| Genesys Emailには、オートリプライ機能、標準レスポンスライブラリ、コラボレーション機能など、Emailの回答を作成するサポート機能を搭載しています。コンテンツ分析などと組み合わせ、簡単な質問に関してはオートレスポンス機能で迅速に回答することや、標準レスポンスライブラリで標準化されたテキストをベースに回答を作成することや、コラボレーション機能によって他のエージェントやスーパーバイザーと共同作業を行い、正確な回答を作成することも可能です。 |
|
設定・管理が容易なジェネシス・ソリューションとの統合
|
Genesys Emailは、Genesys CIM Platformをはじめとしたジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に統合・機能します。そのため、エージェントの管理や設定が容易に行える、Eメール対応の状況がリアルタイムおよびヒストリカルに一元的に管理できるといったメリットがあります。また、Eメール対応履歴は、ジェネシスのコンタクトセンター・ソリューションと密接に連携するCRMアプリケーションに反映されるので、顧客情報が常にアップデートされ、過去の対応履歴を参照しながら、顧客対応が可能となります。
電話とEメールの処理状況を同一画面で表示出来る為、顧客サービスの全体像が容易に把握可能 |
|
幅広いEメール・プラットフォームへの対応
|
| Genesys Emailは、POP3やIMAP4といったEメール・プロトコルをサポートするとともに、Webフォーム経由のEメールにも対応しています。そのため、既存のEメール・システムを生かしてシステムを構築できると同時に、SSLといったセキュリティへの配慮など、企業のポリシーに応じたEメール対応が可能になります。 |
