 主な特徴／機能
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オープンかつスケーラビリティの高いカスタマーサービス・プラットフォーム
Genesys CIM Platformは、SCXMLやVoiceXML、SIPなどオープンなテクノロジーを積極的に採用し、システム・インテグレーションのハードルを下げます。また、コンタクトセンターや顧客サービスで使われるPBX、通話録音装置などのハードウェア、OS、データベース、CRMアプリケーションなどのソフトウェアまで幅広く対応。さらにEメール、Web、そして最近ではTwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、iPhoneやアンドロイド端末に代表されるスマートフォンなど、提供するサービスに応じて必要なテクノロジーや機能を拡張することができます。
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顧客ニーズと最適な社内リソースをマッチングさせる高度なルーティング機能
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Genesys CIM Platformは、電話、Eメール、ソーシャルメディアなど顧客からの問い合わせをどのようにエージェントに着信させるかに関して、顧客ランク、サービスレベル、エージェントのスキル、顧客とのリレーションシップなど、さまざまな条件を元に設定することができます。マルチチャネル、マルチサイト、マルチタスクにも対応。問い合わせチャネルを拡大するとともに、エージェントの稼働率の向上や、複数のサイトに分散するエージェントのリソースを最大限に活用することで、センター運営の効率化、収益や顧客満足度の向上が実現できます。Genesys 8からは次世代ルーティング・エンジンを搭載。ルーティングを記述する言語としてSCXML というオープン言語を採用したことで、外部のビジネス・アプリケーションと連携したルーティングが設定できるようになりました。
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顧客サービスの統合・設定・管理機能
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・顧客サービスにかかわるITシステムの統合
Genesys CIM Platformは、ソフトウェアベースのオープンなアーキテクチャを採用。顧客サービスのプラットフォーム構築にあたって、自社に最適な最新の技術を導入することが可能になります。単一ベンダーにとらわれることがないので、必要に応じた技術を導入できるため、TCOの低減が可能です。
・単一の設定・管理機能
Genesys CIM Platformは、新たにGenesys Administratorによって顧客サービスを構成する要素−エージェントや社内リソース、スキルとレベル、ロケーション、PBX、IVR、内線番号、アウトバウンド・キャンペーンなどの設定・管理を一箇所で行います。GUIベースで容易に設定・管理ができ、管理コストの低減やマルチサイト運用の際などに威力を発揮します。
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統合レポーティング機能
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Genesys CIM Platformは、すべてのコンタクト・チャネル、サイトにおける顧客への対応情況をリアルタイムそしてヒストリカルにレポーティング出力できます。そのため、コンタクトセンターの運用状況を見ながら、即座に対応を変更することや、今後のセンター運営に役立てられます。さらに、コンタクトセンターにおける売上げや顧客ランク別の問い合わせ件数など、電話やＥメールの処理件数以外の情報も一緒にレポーティングできます。そのため、コールセンターの運用を改善するだけでなく、どのようにセンターが売上げに貢献したかなど、経営的な効果を測定できます。
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