イベント＆セミナー2011

アルカテル・ルーセント社のエンタープライズ部門に属するカスタマーサービス・アプリケーション“ジェネシス”のユーザー企業を対象としたカンファレンス「G-Force APAC 2011」が、900人以上の参加者を集め、8月23日から25日の3日間、豪州メルボルンCrown Entertainment Complex において開催された。

今年のテーマは“CHANGE THE CONVERSATION”。ツイッターやFacebookをはじめとするソーシャル・メディアの台頭や、スマートフォンやタブレットPCといったデバイスの急速な普及など、コンシューマーITの進化により、企業や製品／サービスを選択するイニシアティブは企業から消費者に急激に移行してきている。こうした変化がどのように顧客サービスやコンタクトセンターにどのような変化をもたらし、どのように企業が顧客サービスを位置付け、どのようなサービスを提供していくべきなのか？、そしてジェネシスがこうしたトレンドの変化に対してどのように企業をサポートできるのかが、各種講演や展示デモなどを通じて紹介された。

カンファレンスのオープニングに登場したエンタープライズ部門APAC地区担当シニア・バイスプレジデントのMichael McBrienは、技術革新の進化のスピードが速まっている中で、消費者のコミュニケーションの変化に追随する重要性を強調。コミュニケーションの変化の要因としてソーシャル・メディアの影響力と、電話を使わずにテキスト・メッセージだけでコミュニケーションするデジタル・ネイティブ世代の登場をあげ、「今後、企業がハッピーな顧客をより多くなってもらうためには、企業は大きな変化を迎えている」と位置付けた。続いて登場したアルカテル・ルーセント社エンタープライズ部門社長のTom Burnsは、ソーシャル・メディアの影響力が高まっているにもかかわらず、企業の窓口となっているコンタクトセンターとソーシャル・メディアが統合されていない点を指摘。さらに2020年までに全世界で300億台のスマートフォンが普及するというリサーチ結果とともに、カスタマーサービスにおけるスマートフォンの活用の重要性を述べるとともに、「音声はコミュニケーションの一つの手段。顧客が望むすべてのメディアをカバーした顧客サービスを提供することが重要だ。そのためにはチャネルごとに発生する会話の一貫性が必要となり、ジェネシスはイノベーションに対応しながらこれらのチャネルを統合し、顧客と企業の“Change The Conversation”(会話を変えよう！) をサポートしていける」と語った。

今年はジェネシス設立から20周年にあたり、これまでのジェネシスの航跡をビデオで紹介。1990年の“音声”からはじまり、2000年代にはEメールやチャットなどの“インタラクション”、2010年からは“カンバセーション”をテーマに、バックオフィスとの統合、ソーシャル・メディア対応リューションを提供。さらに顧客サービス世界をスマートフォンまでに拡大するモバイル戦略を発表した。

メインステージでは、今年、アジア太平洋地区を襲った洪水、地震などの災害に対し、ジェネシスのユーザー企業がどのように災害を乗り越え、被害を受けた利用者をサポートしたかが紹介された。日本からは、株式会社NTTドコモ、情報システム部 顧客システム担当 担当課長 大原淳史氏が”The Great East Japan EarthQuake: How NTT DOCOMO’s Contact Center survived and what was learnt”をテーマに、東日本大震災時の同社のコンタクトセンターオペレーションに関する講演を行った。

また、展示会場では昨年よりリリースを開始した「Genesys 8」をはじめ、各チャネル間のアクティビティを統合し、顧客との継続的な会話を実現する”Genesys Conversation Manager”、ソーシャル・メディア対応をサポートする”Genesys Social Engagement”、スマートフォン上での高度なカスタマーサービスを実現する”Genesys Mobile Engagement”などを展示。今回、日本からはP&WソリューションズがG-Forceのゴールドスポンサーとして出展。同社のSweet Seat ManagerとGenesysとの連携ソリューションを製品展示。PCに加え、iPadでのデモンストレーションを行い、大きな注目を集めた。

G-Forceには、日本からもジェネシスの最新ソリューションやグローバルなコンタクトセンター業界のトレンドを把握する目的で、約30人が参加した。